La digitalización y el auge de las tecnologías basadas en inteligencia artificial (IA) están transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y optimizan sus operaciones. Así, en un contexto donde la rapidez, la eficiencia y la satisfacción del cliente son prioritarias, las compañías buscan soluciones que integren múltiples canales de comunicación, como chat, redes sociales o email que automaticen tareas repetitivas y mejoren la experiencia de los usuarios.
Bajo esta premisa, Enreach, proveedor líder en Europa de soluciones all-in-one para empresas, presenta las principales tendencias que marcarán el sector en 2025, un año que promete ser clave en cuanto al avance y la transformación de la industria. Así, con el objetivo de aumentar la eficiencia, la personalización y la rapidez en la atención, Enreach anticipa un cambio profundo que llevará a las empresas a adoptar tecnologías innovadoras, lo que transformará la manera en que gestionan las operaciones y se relacionan con los clientes:
- Simplificación de flujos de trabajo: reducir el número de programas y herramientas en los BPOs y empresa final seguirá siendo clave para optimizar los procesos y facilitar el trabajo diario de los agentes, poniendo en valor su gestión profesional e incrementando la productividad de los servicios.
- Adopción de plataformas low code: la necesidad de implementar soluciones tecnológicas sin depender de equipos de desarrollo especializados llevará, especialmente a las pymes, a explorar herramientas basadas en una filosofía drag-and-drop, que facilitan la gestión y configuración de aplicaciones
- Respuestas automáticas avanzadas con IA generativa: los chatbots impulsados por tecnologías como ChatGPT permitirán ofrecer respuestas más naturales y humanas, logrando que los usuarios obtengan la solución a sus problemas con un trato personalizado y rápido.
- Automatización de procesos para mejorar SLAs: la automatización de tareas repetitivas y respuestas permitirá cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) de manera más eficiente, reduciendo tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente.
- Chatbots especializados: las soluciones copilot y los chatbots de conocimiento de procesos internos (conocidos como knowledge) permitirán mejorar la experiencia de usuario para que estos puedan centrarse en brindar la mejor experiencia de cliente.
- IA para Quality Monitoring: las tareas de supervisión de calidad serán automáticas, permitiendo analizar grandes volúmenes de interacciones y proporcionar información en tiempo real, con el fin de medir, detectar y mejorar en la formación de agentes como en la experiencia de cliente.
- Análisis de datos con herramientas de Business Intelligence: las herramientas de análisis, como PowerBI, facilitarán la explotación de datos sobre las interacciones para identificar patrones de consulta y optimizar el rendimiento de los equipos de atención al cliente.
- Soporte multilingüe: la implementación de soluciones de inteligencia artificial con traducción simultánea permitirá a las empresas ofrecer un soporte más personalizado y atender a sus clientes en su idioma preferido, sin necesidad de dominar dicho idioma.
- Atención al cliente multicanal: en 2025, la omnicanalidad continuará siendo clave para satisfacer los diversos hábitos de consumo de las generaciones actuales. Las empresas intensificarán sus esfuerzos para garantizar una experiencia de calidad uniforme en todos los puntos de contacto: teléfono, correo electrónico, SMS, WhatsApp, redes sociales y chat web.
- El agente como generador de oportunidades de venta: gracias a su profundo conocimiento de los productos y servicios, que además se amplificará con ayuda de la IA, los agentes podrán identificar oportunidades de venta, convirtiéndose en una pieza clave para el crecimiento del negocio.
- Métricas emocionales para medir la CX: los equipos de atención al cliente empezarán a poner foco en KPIs que proporcionan datos cualitativos, como el Net Emotional Value (NEV), encontrando insights más profundos para mejorar la satisfacción y lealtad de los usuarios.
- Entornos colaborativos integrados: la tendencia hacia plataformas que integren diversas funcionalidades, como videollamadas, mensajería y gestión de tareas en un único entorno mejorará la colaboración interna y la eficiencia operativa, permitiendo una comunicación más fluida y efectiva entre equipos.
- Trabajo híbrido y flexible: la tecnología seguirá jugando un papel fundamental en la transición hacia modelos de trabajo híbridos, permitiendo a las organizaciones mantener la productividad y la cohesión de los equipos sin importar dónde se encuentren. La integración de plataformas de comunicación, colaboración y gestión de proyectos será crucial para asegurar que los equipos estén conectados, alineados y puedan trabajar de manera eficiente.
El año 2025 marcará un punto clave en la evolución de la atención al cliente y la optimización operativa gracias a la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, la automatización y plataformas low-code. Estas innovaciones no solo simplificarán procesos y permitirán mayor autonomía en la gestión, sino que también transformarán la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo experiencias más personalizadas, rápidas y eficientes.
Las organizaciones que sepan adaptarse rápidamente a estas tendencias no solo mejorarán su productividad y la satisfacción del cliente, sino que también lograrán que sus equipos jueguen un papel clave en el crecimiento del negocio. La clave del éxito estará en equilibrar la tecnología con un enfoque humano, aprovechando las herramientas digitales para potenciar la colaboración, la innovación y la calidad en cada punto de contacto con el cliente.
“En Enreach, creemos que 2025 será un punto de inflexión en la atención al cliente, donde la tecnología nos permitirá enfocarnos en las tareas donde aportamos verdadero valor y automatizar el resto. Con la intención de sumar al sector y acompañarlo en la adopción de soluciones orientadas a la mejora continua, hemos desarrollado un portfolio de soluciones all-in-one diseñado para ayudar a BPOs y empresas finales a optimizar sus procesos internos y mejorar la experiencia de cliente”, destaca Luís A. González Zabaleta, head of CCaaS Sales de Enreach.
La entrada IA y automatización, entre las 10 tendencias clave del servicio al cliente en 2025. se publicó primero en Big Data Magazine.
