Lejos de ser un concepto futurista, la inteligencia artificial ya está tejiendo una nueva realidad socioeconómica. Desde recomendaciones hiperpersonalizadas hasta la automatización de tareas complejas en el ámbito laboral, la IA se ha integrado profundamente en nuestro día a día, y lo que está por venir es aún más revolucionario. Según el informe «2035: Nuevo paradigma de la CX impulsado por la IA» de Foundever, la IA marcará un antes y un después en la experiencia del cliente (CX) en los próximos 10 años.
En 2035, las empresas que no hayan incorporado la IA en su estrategia estarán en clara desventaja competitiva. ¿La razón? La IA tiene el potencial de transformar por completo la relación con los consumidores, desde la resolución de problemas en tiempo real hasta la personalización de cada interacción.
La integración de la IA en los procesos empresariales no es una opción, sino una necesidad estratégica. Durante la próxima década se producirá una adopción masiva de esta tecnología en todos los sectores, especialmente en el ámbito de la atención al cliente. La capacidad de la IA para personalizar interacciones, predecir necesidades y ofrecer soluciones rápidas y eficientes la convierte en la herramienta idónea para optimizar la experiencia de los clientes. Este permitirá a las empresas fidelizar a sus clientes, aumentar su satisfacción y, en última instancia, mejorar indicadores clave como el Net Promoter Score (NPS).
En este contexto, Foundever, compañía de referencia global en el sector de la experiencia y atención al cliente, analiza las cinco tendencias en experiencia de cliente impulsadas por la inteligencia artificial que marcarán la próxima década:
- Autosuficiencia del consumidor gracias a la IA
El futuro de la atención al cliente estará liderado por chatbots y asistentes virtuales basados en IA que ofrecerán respuestas tan precisas y humanas que los clientes podrán resolver sus problemas de manera autónoma. Estas herramientas no solo mejorarán la eficiencia, sino que también empoderarán a los consumidores para resolver sus consultas en sus propios términos, mejorando significativamente su experiencia.
- Desconfianza en la ética tecnológica
A pesar de los avances, el 79% de los expertos, según el Pew Research Center, muestran más preocupación que entusiasmo por los desarrollos tecnológicos venideros. Las cuestiones éticas, como la manipulación digital, la desinformación y la sobreexplotación de los datos, plantean serios desafíos para las marcas. Según Guillaume Laporte, Chief AI Officer de Foundever, «las empresas deberán adoptar posturas claras sobre la ética tecnológica y comunicar con transparencia a sus consumidores para construir confianza«.
- Privacidad de los datos: un obstáculo clave
El auge de la IA generativa no está exento de desafíos, particularmente en torno a la privacidad. La recolección masiva de datos a través de tecnologías como los deepfakes y el reconocimiento facial levanta serias preocupaciones. «Las marcas deben priorizar la ciberseguridad y educar a sus clientes sobre los beneficios de compartir sus datos«, añade Laporte, quien también enfatiza la necesidad de equilibrar el aprovechamiento de la IA con el respeto por la privacidad.
- Empatía humana en la era de la IA
Aunque la IA es capaz de manejar tareas rutinarias y consultas simples, el toque humano seguirá siendo esencial para resolver problemas complejos que requieren empatía y comprensión. «Hay valor en combinar IA y humanos para llegar a un resultado único. Aunque es evidente que el volumen de CX disminuirá con la automatización, también es claro que los clientes necesitarán más ayuda que nunca debido a la creación de nuevos servicios«, comenta Laporte, desmitificando el temor a una reducción masiva de empleos.
- Omnicanalidad con IA: La clave de la lealtad
La experiencia del cliente será más omnicanal que nunca. Los consumidores querrán interactuar con capacidades de IA en múltiples plataformas, pero no estarán dispuestos a limitarse a un solo canal. Ofrecer el soporte adecuado en cada punto de contacto será crucial para mantener la fidelidad a largo plazo.
