Podemos dar casi por concluida la gran ola de transformación digital que definió los modelos empresariales contemporáneos. En este momento, especialmente tras el shock que supuso la pandemia, las empresas no digitalizadas no pueden competir en un mercado definido por la conectividad de Internet, la inteligencia del dato y los nuevos interfaces y dispositivos. La tecnología por sí misma no es ya un factor diferencial y la ventaja competitiva que ofrece se reduce a la velocidad en la que todas las empresas acceden a las mismas herramientas y se miden por las mismas métricas.
Entramos ya en un nuevo espacio “post-digital” en el que creemos que los negocios se han de construir sobre fundamentos que el ruido digital nos hizo perder de vista: propósito, empatía, respeto, experiencias humanas que vinculen y permitan un intercambio de valor positivo y duradero con los clientes. O lo que es lo mismo, la capacidad de las empresas de generar “relaciones genuinas” con las personas y la sociedad.
Esta reflexión sucede en paralelo a la irrupción de una tecnología emergente con un fuerte potencial disruptivo, la Inteligencia Artificial Generativa. La IA se percibe por muchos como una amenaza, al trabajo debido a la automatización, a la privacidad o a la originalidad, en contraste con la creatividad humana. Sin embargo, creemos que ciertas características únicas de esta tecnología la hacen especialmente apropiada para acelerar el nuevo paradigma que atisbamos.
Se trata de una tecnología que está en pleno auge. Según un estudio realizado por Strand Partners, el 44% de las empresas en España utiliza herramientas de IA, lo que representa un aumento del 8% respecto al año anterior. Esto muestra que existe una clara apuesta por parte de las empresas por explorar y aprovechar el potencial de esta tecnología. Y es que las ventajas que ofrece son numerosas: una mejora en la eficiencia operativa, nuevas oportunidades de crecimiento, una mayor rapidez e inteligencia en la toma de decisiones y mejorar la experiencia del cliente.
Pero, desde VML creemos que el verdadero potencial de esta tecnología se desplegará cuando, más allá de optimizar los modelos de negocio existentes, sirva como motor de una nueva manera de entender los negocios, esto es, cuando nos ayude a ir más allá de lo transaccional y nos permita poner la creación de “relaciones genuinas” en el centro de todo lo que hacemos.
Construyendo relaciones genuinas con IA Generativa
Las características que hacen de la IA el potencial “motor de las relaciones” son varias. El lenguaje natural, que nos lleva a una nueva generación de interfaces más accesibles que nunca. La hiper-personalización, que permite generar contenidos y soluciones para cada usuario en tiempo real. La inteligencia predictiva, que nos ayuda a adelantarnos a las necesidades del cliente y ser proactivos en la relación. La intencionalidad y emocionalidad, con las que diseñar a las IAs en forma de agentes y que nos permiten establecer relaciones más empáticas. Y el aprendizaje continuo, que nos ayuda a ser mejor a la hora de ofrecer servicios e innovar de la mano del cliente.
Poniendo estas capacidades de la IA Generativa en el centro de una nueva arquitectura relacional, nos permite ir mucho más allá de los modelos de negocio existentes e imaginar un futuro en el que marcas y clientes construyen relaciones personales, emocionales, ricas y dinámicas basadas en intereses compartidos.
Hiperpersonalización y acompañamiento.
Además de profundizar en herramientas que nos permiten eficientar nuestro trabajo y el negocio de nuestros clientes, con iniciativas como WPP Open, desde VML intentamos dar pasos hacia la construcción de ese nuevo paradigma post-digital uniendo tecnología, investigación, diseño y creatividad.
Estamos dando pasos en dos de las direcciones que apuntábamos antes:
- Comprendiendo el potencial de la Hiperpersonalización gracias a los “Arquetipos Sintéticos”. Los Arquetipos Sintéticos son avatares, basados en arquetipos de consumidores reales, construidos con IA Generativa con los que podemos conversar 24/7. Son construidos en base a research con consumidores reales. Se nutren tanto de research cuantitativo como cualitativo, para así asegurar que sus respuestas estén alineadas con la realidad. Estos arquetipos permiten a los equipos de nuestros clientes contar con la opinión, validación o contribución del cliente en todos los procesos de toma de decisiones.
- Personificando la marca en agentes de acompañamiento al cliente. Asistentes virtuales proactivos, emocionales, conversacionales y multicanal, basados en el propósito y valores de marca, capaces de conectar al cliente desde un solo lugar con el ecosistema de servicios digitales que ofrece la empresa, aprender de las interacciones y convertirse en un compañero a lo largo de la experiencia. Un desarrollo fascinante que tiene el potencial de cambiar radicalmente la manera en la que las compañías se relacionan con sus clientes.
En resumen, la IA Generativa es una tecnología revolucionaria porque nos permite escalar la empatía, la conexión sensible con las necesidades y contexto de cada cliente individual, lo cual es la fórmula del éxito en la complejidad de este nuevo espacio post-digital en el que navegamos.
“El reto actual para las empresas es construir relaciones genuinas y la Inteligencia Artificial Generativa es la herramienta ideal para lograrlo. La IA Generativa no representa una amenaza para la creatividad humana, sino que actúa como un nexo que une ambos mundos en el que la tecnología y la creatividad se complementan, multiplicando su capacidad para generar experiencias enriquecedoras para los usuarios.”, afirma Alberto Barreiro, Chief of Transformation en The Cocktail.
