Experiencia: es la palabra clave de todo lo que se debe hacer en marketing y de todo lo que esperan las compañías que sus responsables de marketing
trabajen para conectar con las audiencias. Los consumidores quieren vivir experiencias, las experiencias son lo que resulta memorable y todo es clave
para conectar con el mercado.
Pero, pese a ello, los marketeros reconocen que no están haciendo las cosas tan bien como deberían en lo que a experiencia de consumidor se refiere.
Prácticamente la mitad de los marketeros, como señalan en MarketingWeek, reconoce que su experiencia de consumidor se queda por debajo de las
expectativas.
Son el 48% de los encuestados por la MarTech Alliance, que ha preguntado a marketeros de Reino Unido, Alemania y Francia para tener una visión del
estado de las cosas. Esto ocurre a pesar de que la mayoría de los marketeros creen que la experiencia es determinante.
Un 79% de los marketeros asegura que aprecia el valor que aporta ofrecer una experiencia de consumo que sea sólida y un 75% asegura que los
consumidores esperan que esta será altamente relevante y personalizada, así como que se integren los mensajes de marca y las experiencias.
Aun así, queda mucho por hacer. Un 50% de los marketeros encuestados reconoce que se va a centrar durante el año que viene en mejorar la conexión entre
las experiencias físicas y digitales. Un 37% lo hará en desarrollar campañas de marketing integradas omnicanal y un 35% en que las experiencias sean en
tiempo real.
Por qué las cosas no son tan buenas como deberían
Si las experiencias son tan importantes y si los marketeros parecen tener bastante claro ya que marcan la diferencia, ¿por qué no están haciendo todo
tan bien cómo deberían hacerlo y por qué no están llegando a los objetivos esperados? La clave está en que saber la teoría es una cosa. Llevarla a la
práctica es otra muy diferente.
El principal problema, o al menos eso es lo que cree el 53% de los CMOs, está en la gestión de datos. Creen que no cuentan con las habilidades
necesarias para hacer bien esa parte del trabajo. Les falla la gestión de los datos.
No es el único problema. Un 28% asegura que carece de recursos y de personal para hacer todo lo que deben en experiencias y un 17% que tienen problemas
a la hora de que los stakeholders compren las ideas y las aprueben.
La teoría está bien: la práctica es lo que importa
Y, por tanto y para concluir, es crucial que las empresas comprendan de una vez por todas que toda esta teoría y saber todas estas cuestiones es
valioso, pero que lo que realmente importa es que se lleve a la práctica.
Esto implica cambiar cómo se hacen las cosas, realizar ajustes en estrategia o invertir recursos en nuevas áreas, algo que debe hacerse. Las empresas
deben facilitar a los marketeros que trabajen en estos puntos y que mejoren en aquellas habilidades necesarias para poder poner en marcha experiencias
y ejecutarlas.
El momento es, además, ahora. No se puede esperar más para crear experiencias de consumidor memorables y positivas, si se quiere asegurar la posición
de la compañía en el mercado.
