La escucha social, como herramienta clave, se presenta como la solución para pasar de un simple «contento o enfadado» a una comprensión cualitativa más rica.
En la era de los datos, sorprende que siete de cada diez profesionales del marketing se limiten a encuestas para medir la satisfacción del cliente, según Onclusive; esta cifra, revelada durante su evento global «Onclusive on the Road» en Barcelona, pone de manifiesto una carencia crítica: la falta de análisis profundo y recursos para comprender los matices del comportamiento del consumidor.
La escucha social, como herramienta clave, se presenta como la solución para pasar de un simple «contento o enfadado» a una comprensión cualitativa más rica. Además, desde Onclusive subrayan que el marketing debe justificar sus inversiones y dejar de ser percibido como un gasto, apostando por métricas sólidas que demuestren resultados tangibles en todas las áreas de la organización, desde ventas hasta retención de talento.
De los datos al impacto emocional
El evento destacó la importancia de medir acciones en todos los formatos y plataformas, desde medios tradicionales hasta redes sociales como TikTok o LinkedIn, y hacerlo de forma integrada. Ignasi Castelló, Cap de Comunicació Corporativa del FC Barcelona, enfatizó la necesidad de discernir entre el ruido y lo relevante, mientras que Tomás Matesanz, Chief Strategy Officer and Global Head of Public Affairs de MARCO, recordó que «los datos son la brújula, las emociones son el mapa».
Más allá de recopilar cifras, el desafío radica en interpretar cómo estas impactan en el compromiso, la fidelización y los resultados empresariales. Onclusive aboga por establecer objetivos de escucha alineados con las metas de la compañía, garantizando la calidad del dato y priorizando fuentes reconocidas por la industria, como las aportadas por Kantar Media y GfK.
Para David Sánchez, director de Media Division de GfK, «lo importante es que existan fuentes robustas, transparentes, auditadas y aprobadas por la industria, de modo que los datos sean consistentes y confiables».
Y para Eduard Nafría, Insights & Business Development Director de Kantar Media, «hay muchas maneras de medir, pero todo se basa en el consenso entre las partes y la clave aquí es ser transparente y auditable. Quizás el consenso hace que las cosas se hagan más lentas, pero cuando se consigue, todo es más duradero».
En resumen, medir no es solo cuantificar: es entender, analizar y actuar para convertir la información en estrategias que conecten emocionalmente y aporten valor real a las organizaciones. Y así quedo claro en Onclusive on the Road.
