La adopción de tecnologías innovadoras ha generado una profunda transformación en el sector bancario, que ha mejorado la eficiencia operativa y aumentado la rentabilidad de sus clientes. Según un nuevo estudio de SAS, compañía líder en datos e IA, el 40% de los bancos a nivel mundial ya integra la IA generativa en sus operaciones. De ellos, el 17% ya la ha implementado de forma integral y el 23% la utiliza a diario de alguna manera.
El nuevo cliente bancario en la era digital
En los últimos años, el perfil del cliente bancario ha cambiado de manera significativa. Los consumidores actuales ahora exigen un acceso rápido y personalizado a través de canales digitales. De hecho, según datos de Funcas, el 71% de los clientes bancarios en España ya utiliza servicios digitales para gestionar sus finanzas, por encima de la media de la Unión Europea (63,87%).
El acceso a aplicaciones móviles y plataformas web otorga a los clientes la capacidad de gestionar sus productos financieros de manera autónoma, lo que genera nuevas oportunidades de crecimiento para los bancos. SAS señala que la combinación de IA y analítica avanzada se ha vuelto indispensable para que los bancos puedan ofrecer productos financieros adaptados a las necesidades específicas de cada cliente, mejorando tanto la experiencia del usuario como la rentabilidad.
Además, este enfoque es clave para que los bancos refuercen su competitividad frente a las FinTechs y BigTechs, que están transformando el sector financiero. Las herramientas avanzadas permiten automatizar procesos clave como la atención al cliente y la detección de fraudes, a la vez que mejoran las decisiones estratégicas.
Junto con estos avances tecnológicos, las expectativas de seguridad por parte de los clientes siguen en aumento. El estudio ‘Faces of Fraud’ de SAS refleja que el 76% de los españoles estaría dispuesto a cambiar de entidad bancaria si esto les proporcionara una mayor seguridad, y el 74% aceptaría utilizar tecnologías como la biometría o IA para sentirse más protegidos.
Por ello, no es de extrañar que el sector bancario lidere tanto el uso actual de IA para combatir el fraude como su adopción futura, según otro estudio de SAS y ACFE. Así, el uso de la biometría física ha aumentado un 14% desde 2019, y el 51% de los servicios financieros ya la emplea a nivel global. Esto refuerza la importancia de la innovación tecnológica, no solo para mejorar la experiencia del cliente, sino también para fortalecer la seguridad, un aspecto clave en la confianza hacia las entidades bancarias.
La rentabilidad del cliente digital
La digitalización ha transformado la manera en que los bancos generan rentabilidad, debido al notable incremento en la contratación de productos financieros a través de canales digitales. Este cambio ha permitido a los bancos aumentar su margen por cliente al reducir la necesidad de infraestructuras físicas y atención presencial, lo que ha disminuido de manera significativa los costes operativos.
En 2023, el 50% de los productos financieros en España se vendieron a través de medios digitales, y se prevé que esta cifra alcance el 75% en los próximos cinco años, de acuerdo con datos de KPMG. Esta tendencia sitúa al cliente digital como un factor clave para el crecimiento sostenible del sector.
“El cliente digital ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica. Las entidades que logren aprovechar el poder de la IA y la personalización serán las que consigan una mayor rentabilidad. No solo se trata de reducir costes, sino de ofrecer una experiencia única y relevante para cada cliente”, afirma Borja Luengo, experto en Customer Experience en SAS Iberia. “En SAS, ayudamos a los bancos a utilizar estas tecnologías para fortalecer las relaciones con sus clientes, lo que se traduce de forma directa en una ventaja competitiva significativa”.
En definitiva, con la adopción creciente de la IA, la IA generativa y la personalización de servicios, el cliente digital se ha consolidado como un factor esencial para la competitividad futura de los bancos. Las entidades que apuesten por la innovación tecnológica lograrán una mayor eficiencia operativa y un mejor retorno de inversión, posicionándose de esta manera para liderar el mercado en un entorno que se encuentra en constante evolución.
